पर्यटन एवं आतिथ्य जर्नल
खुला एक्सेस

अमूर्त

ऑनलाइन समीक्षा, कथित बाधाओं, ग्राहक अनुभव और ऑनलाइन बुकिंग उपभोक्ताओं की खरीद की मंशा के बीच संबंधों की खोज करना मध्यस्थ के रूप में ग्राहक मूल्य

चिंग-चेंग शेन, येन-रुंग चांग

पृष्ठभूमि: सूचना और संचार प्रौद्योगिकी के विकास, मोबाइल उपकरणों के लोकप्रिय होने और ई-कॉमर्स के उदय ने पर्यटन उद्योग में आपूर्तिकर्ताओं को उपभोक्ताओं को सीधे अपने उत्पाद और सेवाएँ प्रदान करने के लिए नए चैनल प्राप्त करने में सक्षम बनाया है, और उपभोक्ताओं को आपूर्तिकर्ताओं से सीधे बहुत कम कीमत पर उत्पाद और सेवाएँ खरीदने की अनुमति दी है, जिसके परिणामस्वरूप उनके खरीद व्यवहार में बदलाव आया है। ऑनलाइन बुकिंग पर पिछले शोधों ने मुख्य रूप से उपभोक्ता धारणा, लेनदेन सुरक्षा और उत्पाद की कीमतों को समझने पर ध्यान केंद्रित किया है; केवल कुछ ने ऑनलाइन बुकिंग के लिए मोबाइल उपकरणों का उपयोग करने के उपभोक्ताओं के इरादे का पता लगाया है। इसलिए, इस अध्ययन ने ऑनलाइन समीक्षा, अवधारणात्मक बाधाओं और ग्राहक अनुभव के बीच संबंधों और मोबाइल डिवाइस उपयोगकर्ताओं और गैर-मोबाइल डिवाइस उपयोगकर्ताओं दोनों के ऑनलाइन बुकिंग इरादे पर उनके प्रभाव का पता लगाया और ग्राहक मूल्य की मध्यस्थता की जांच की।

विधि: ताइवान में रहने वाले प्रतिभागियों, जिन्होंने एक वर्ष के भीतर ऑनलाइन बुकिंग का उपयोग किया था, को भर्ती किया गया तथा उनसे एक ऑनलाइन सर्वेक्षण प्रश्नावली का उत्तर देने को कहा गया।

परिणाम: वर्तमान अध्ययनों के परिणाम दर्शाते हैं कि ऑनलाइन समीक्षा ग्राहक मूल्य से महत्वपूर्ण रूप से संबंधित है, और ग्राहक अनुभव ग्राहक मूल्य और ऑनलाइन आरक्षण इरादे से महत्वपूर्ण रूप से संबंधित है। साथ ही, ऑनलाइन आरक्षण इरादे के लिए ऑनलाइन समीक्षा और ग्राहक अनुभव के बीच संबंधों में ग्राहक मूल्य एक मध्यस्थ के रूप में पाया गया। इसके अलावा, यह पाया गया कि ऑनलाइन बुकिंग उपयोगकर्ताओं के लिए कथित बाधा अब मौजूद नहीं है; ऑनलाइन बुकिंग उपयोगकर्ताओं में, मोबाइल डिवाइस का उपयोग करने वालों और न करने वालों के बीच, उनकी ऑनलाइन समीक्षा और ग्राहक अनुभव पर एक स्पष्ट अंतर भी पाया गया।

निष्कर्ष: यह अध्ययन दर्शाता है कि ऑनलाइन समीक्षा और ग्राहक अनुभव उपभोक्ताओं के ऑनलाइन आरक्षण के इरादे में महत्वपूर्ण कारक हैं, और ग्राहक मूल्य उनके रिश्तों में मध्यस्थता करते पाए गए। इसके अलावा, यह पाया गया कि ऑनलाइन बुकिंग उपयोगकर्ताओं के लिए कथित बाधा अब मौजूद नहीं है; ऑनलाइन बुकिंग उपयोगकर्ताओं में मोबाइल और गैर-मोबाइल उपयोगकर्ताओं के बीच उनकी ऑनलाइन समीक्षा और ग्राहक अनुभव के मामले में स्पष्ट अंतर भी पाया गया। इस अध्ययन के निष्कर्षों का उपयोग ई-कॉमर्स या ऑनलाइन बुकिंग से संबंधित शोधों के लिए संदर्भ के रूप में किया जा सकता है।