जर्नल ऑफ़ होटल एंड बिज़नेस मैनेजमेंट
खुला एक्सेस
आईएसएसएन: 2169-0286
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एडेनिरन ए.ओ. और फडारे एस.ओ.
मुर्तला मुहम्मद एयरपोर्ट (MMA2), लागोस, नाइजीरिया के घरेलू टर्मिनल में यात्रियों की संतुष्टि और सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए SERVQUAL मॉडल का उपयोग किया गया था। यह एयरपोर्ट नाइजीरिया का एकमात्र रियायती एयरपोर्ट टर्मिनल है, और यह नाइजीरिया में प्रमुख घरेलू हवाई यात्रा की सुविधा प्रदान करता है। अध्ययन में उद्देश्यपूर्ण नमूनाकरण तकनीक के माध्यम से प्रश्नावली उपकरण के साथ एकत्रित प्राथमिक डेटा को अपनाया गया है। MMA2 में घरेलू यात्रियों को एक सौ बीस (120) प्रश्नावली वितरित की गईं और 114 प्रश्नावली डेटा विश्लेषण और रिपोर्टिंग के लिए मान्य थीं। सबसे अधिक प्राथमिकता वाली एयरपोर्ट सेवाओं को विश्वसनीयता सेवा गुणवत्ता विशेषता में समाहित किया गया था। अध्ययन से पता चलता है कि मुर्तला मुहम्मद एयरपोर्ट 2 (MMA2) पर शारीरिक रूप से अक्षम लोगों के लिए सुविधाओं के मानक में सुधार करने की आवश्यकता है। MMA2 के उत्तरदाता विश्वसनीयता सेवा विशेषता से संतुष्ट थे; हालाँकि, उत्तरदाता अन्य सेवा विशेषताओं से संतुष्ट नहीं थे। यह इस तथ्य के परिणामस्वरूप हो सकता है कि रियायत प्रबंधन रणनीति के तहत प्रबंधित किए जा रहे MMA2 में सेवा की गुणवत्ता पर उच्च अपेक्षाएँ हैं जिन्हें अपेक्षा अस्वीकृति मॉडल के रूप में संदर्भित किया जाता है। उत्तरदाता एमएमए2 में प्रदान की गई सेवा गुणवत्ता के समग्र स्तर से संतुष्ट थे।