पर्यटन एवं आतिथ्य जर्नल
खुला एक्सेस

अमूर्त

ऑनलाइन यात्रा उद्योग में ग्राहक ई-वफादारी विकसित करने में वेबसाइट विशेषताओं और सामाजिक नेटवर्क समुदायों की भूमिका

टौफैली ई*, आर्कंड एम, लेगौल्ट जे और रिकार्ड एल

इंटरनेट और सोशल नेटवर्क समुदाय पर्यटन संबंधी जानकारी और ऑनलाइन खरीदारी या आरक्षण की तलाश करने वाले लोगों के लिए आवश्यक चैनल बन गए हैं। अकादमिक समुदाय ऑनलाइन यात्रा उद्योग में ऑनलाइन संतुष्टि और वफ़ादारी को प्रभावित करने वाले कारकों को बेहतर ढंग से समझने का प्रयास करता है। साहित्य में ई-संतुष्टि के कई पूर्ववर्ती पहचाने गए हैं, अर्थात् कार्यात्मक और संबंधपरक वेबसाइट विशेषताएँ। जबकि कई अध्ययनों ने उपयोगिता और सुरक्षा जैसे ई-संतुष्टि पर कार्यात्मक विशेषताओं के प्रभाव का आकलन किया है, कुछ शोध इंटरफ़ेस के सामाजिक और मानवीय आयामों के प्रभाव पर केंद्रित हैं, जिन्हें विशेष रूप से ऑनलाइन यात्रा संदर्भ में संबंधपरक विशेषताएँ कहा जाता है। वास्तव में, संबंधपरक विशेषताओं का अध्ययन वेबसाइट इंटरफ़ेस के अनुकूलन के एक भाग के रूप में किया गया है, न कि वफ़ादारी और ब्रांड-ग्राहक संबंधों के तर्क से । इसके अलावा, साहित्य में वफ़ादारी निर्माण पर सोशल नेटवर्क साइटों पर व्यक्तिगत जुड़ाव के प्रभाव पर अधिक शोध के लिए आह्वान किया गया है। इस प्रकार, इस अध्ययन का उद्देश्य यह जांचना है कि साइबर-व्यापारी (वेबसाइट कार्यात्मक और संबंधपरक विशेषताएँ) और सोशल नेटवर्किंग साइटों के नियंत्रण में ऑनलाइन विशेषताएँ, जहाँ फर्म का बहुत कम नियंत्रण है, ऑनलाइन यात्रा उद्योग में ई-संतुष्टि और ई-वफ़ादारी को कैसे बढ़ावा देती हैं। एक स्व-प्रशासित सर्वेक्षण का उपयोग किया गया और विश्वविद्यालय के छात्रों से डेटा एकत्र किया गया, जिन्होंने पिछले वर्ष एक ऑनलाइन ट्रैवल कंपनी से खरीदारी की थी। SEM मॉडलिंग का उपयोग करके, परिणाम दिखाते हैं कि प्रयोज्यता,  समर्थन की गुणवत्ता और सुरक्षा/गोपनीयता ई-संतुष्टि को सकारात्मक रूप से प्रभावित करती है जबकि ई-संतुष्टि संज्ञानात्मक और भावात्मक निष्ठा दोनों को प्रभावित करती है। आगे के विश्लेषणों से पता चला कि वैयक्तिकरण और ऑनलाइन सोशल नेटवर्क समुदाय संज्ञानात्मक और भावात्मक निष्ठा दोनों को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करते हैं जबकि कथित सामाजिक उपस्थिति संज्ञानात्मक निष्ठा पर नकारात्मक प्रभाव डालती है। ऑनलाइन संतुष्टि और निष्ठा के वेबसाइट चालकों को समझकर, यह अध्ययन ऑनलाइन ट्रैवल कंपनियों को दीर्घकालिक संबंध बनाने और इस तरह प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करने के लिए रणनीति विकसित करने में मदद करता है।