पर्यटन एवं आतिथ्य जर्नल
खुला एक्सेस
आईएसएसएन: 2167-0269
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नोरिको ओकाबे
फ्लाइट अटेंडेंट के भावनात्मक श्रम पहलुओं को बदले हुए संगठनात्मक माहौल में भूमिका अस्पष्टता और कार्य निष्पादन के बीच के संबंध को महत्वपूर्ण रूप से और मध्यम करने के लिए परिकल्पित किया गया था। एक एशियाई एयरलाइन के लिए काम करने वाले 413 फ्लाइट अटेंडेंट को एक प्रश्नावली सर्वेक्षण दिया गया था। भूमिका अस्पष्टता (आरए) और भावनात्मक श्रम पहलुओं के पहलुओं का आकलन करने के लिए 5-बिंदु लिकर्ट-प्रकार के पैमाने का इस्तेमाल किया गया था। परिणाम दिखाते हैं कि "सतही अभिनय" कार्य प्रदर्शन पर नकारात्मक प्रभाव को मध्यम करता है, जब आरए को कम माना जाता है। दूसरी ओर, जब कर्मचारियों द्वारा आरए के स्तर को अत्यधिक माना जाता है, तो "सतही अभिनय" नियोक्ता के कार्य प्रदर्शन पर नकारात्मक प्रभाव को मध्यम करने में सक्षम नहीं हो सकता है। चूंकि आरए की उच्च धारणा कर्मचारियों को इस बारे में दुविधा महसूस करा सकती है कि उन्हें अपनी भूमिकाओं को कितना देना है और आरए से खुद को कितना बचाना है, जो उनके भावनात्मक थकावट का सुझाव देता है, इसके अलावा, बर्नआउट प्रवृत्ति को दर्शाता है।
समकालीन मानव सेवा कर्मचारी बदलते औद्योगिक माहौल में कुछ प्रकार की भूमिका अस्पष्टता या दुविधा को समझते हैं, भले ही वे अपनी भूमिकाओं को स्पष्ट रूप से समझते हों। मानव सेवा बातचीत में मनोवैज्ञानिक उपकरण के रूप में भावनात्मक श्रम का उपयोग करना, विशेष रूप से उन स्थितियों में जब कर्मचारियों को भूमिका अस्पष्टता का अनुभव होता है, कार्य निष्पादन में गिरावट की प्रवृत्ति को कम करने या सुधारने में मदद कर सकता है। इस प्रकार, सही जगह पर सही उपकरण (या उपाय) का उपयोग करके, कर्मचारी प्रभाव डाल सकते हैं। आतिथ्य प्रदान करने का तरीका एक कंपनी को दूसरों से अलग करता है, विशेष रूप से हाल के चलन में कि आईटी और स्वचालित मशीन उन नौकरियों को प्रतिस्थापित करती हैं जो पहले कर्मचारियों द्वारा की जाती थीं। भावनात्मक क्षमता कर्मचारियों को आतिथ्य के साथ सेवा की गुणवत्ता को निष्पादित करने में सक्षम बनाती है। भावनात्मक रूप से सक्षम कर्मचारी एक संगठन को सद्भाव और अखंडता प्रदान करते हैं और कंपनी की प्रतिस्पर्धात्मकता को बढ़ा सकते हैं क्योंकि कर्मचारी कंपनी की रणनीति को प्रभावी ढंग से अपनाते हैं और कुशलता से काम करते हैं।