आईएसएसएन: 2319-7285
डी.जगदीसन और पी.चिन्नादुरई
बैंकिंग उद्योग जैसे सेवा उद्योग में कुल गुणवत्ता लाना और लागू करना तुलनात्मक रूप से अधिक महत्वपूर्ण और जटिल है, साथ ही इस तथ्य के कारण अधिक कठिन है कि सेवाओं की गुणवत्ता को वस्तुनिष्ठ रूप से परिभाषित नहीं किया जा सकता है। इसके अतिरिक्त, बैंकिंग उद्योग का स्वभाव से ही उन कारकों पर कम नियंत्रण होता है जो गुणवत्ता को प्रतिकूल रूप से प्रभावित करते हैं। सेवाओं के लिए अब तक कुछ तकनीकों को अधिक प्रभावी माप तकनीक माना जाता है, जबकि भौतिक वस्तुओं की गुणवत्ता को मापने के लिए कई तरीके पेश किए गए हैं और उनका अभ्यास किया गया है। इस लेख में निजी क्षेत्र के बैंकों में SERVQUAL की स्थिति और निहितार्थ को सत्यापित करने का प्रयास किया गया है, जो सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए व्यापक रूप से स्वीकार किए जाने वाले उपकरणों में से एक है। SERVQUAL कार्यप्रणाली को एक छोटे से सर्वेक्षण द्वारा संक्षेप में प्रदर्शित किया गया है जो ग्राहकों के एक यादृच्छिक रूप से चयनित समूह पर किया गया था ताकि चयनित निजी क्षेत्र के बैंक द्वारा प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता के बारे में उनकी धारणा को जान सकें। यह लेख सेवा की गुणवत्ता मापन पर कुछ नीतिगत निहितार्थ भी प्रस्तुत करता है।