आईएसएसएन: 2319-7285
करुणारत्ना ए.सी.
वर्तमान प्रतिस्पर्धी व्यावसायिक संदर्भ में किसी संगठन की सफलता के लिए सेवाओं की गुणवत्ता प्रदान करना एक महत्वपूर्ण रणनीति है। दूरसंचार उद्योग में, मोबाइल फोन क्षेत्र में सबसे अधिक गतिशील परिवर्तन देखा जा सकता है। इस अध्ययन का उद्देश्य ग्राहक वफादारी पर सेवाओं की गुणवत्ता के प्रभाव के अनुभवजन्य साक्ष्य प्रस्तुत करना है। अध्ययन के संचालन के लिए सर्वेक्षण पद्धति का उपयोग किया गया था। नमूने में 300 उत्तरदाता शामिल थे। ग्राहक वफादारी पर सेवाओं की गुणवत्ता के प्रभाव का परीक्षण करने के लिए पियर्सन के सहसंबंध और प्रतिगमन विश्लेषण का उपयोग किया गया था। अध्ययन के निष्कर्षों से पता चला है कि प्रतिक्रिया और सहानुभूति के सेवा गुणवत्ता आयामों का ग्राहक वफादारी के साथ महत्वपूर्ण सकारात्मक संबंध है जबकि मूर्तता, विश्वसनीयता और आश्वासन भी ग्राहक वफादारी के साथ सकारात्मक सहसंबंध का संकेत देते हैं। अपनी वफादारी के स्तर को प्रदर्शित करते हुए, पुरुष और महिला ग्राहकों के बीच कोई महत्वपूर्ण अंतर नहीं बताया गया।