आईएसएसएन: 2319-7285
कम्फर्ट एम. क्लुत्से
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) कई विषयों में अकादमिक और व्यावहारिक दोनों ही क्षेत्रों में सबसे ज़्यादा रुचि रखने वाले विषयों में से एक बन गया है। मौजूदा आर्थिक माहौल, जनसंख्या में वृद्धि, व्यवसायों का उद्भव और इंटरनेट के आगमन ने सभी ने व्यावसायिक वातावरण को बहुत प्रतिस्पर्धी बना दिया है और CRM सार्वजनिक, निजी और गैर-लाभकारी क्षेत्रों में संगठनात्मक प्रदर्शन के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। विकसित देशों में विभिन्न उद्योगों में CRM की खोज करने वाले कई अध्ययन हुए हैं। विकासशील देशों में बहुत कुछ नहीं हुआ है, खासकर उप-सहारा अफ्रीका और घाना में। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि सीमित साहित्य ने आतिथ्य प्रबंधन के संदर्भ में CRM की जांच की है। CRM और होटल प्रदर्शन की जांच करने वाले अध्ययनों में CRM और होटल प्रदर्शन के बीच एक मजबूत संबंध पाया गया। इस अध्ययन में, हम घाना में आतिथ्य उद्योग में CRM की जांच एक वैचारिक मॉडल का उपयोग करके करते हैं जो बताता है कि आतिथ्य उद्योग होटल के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए CRM का अच्छा उपयोग कैसे कर सकता है। यह अध्ययन आगे दर्शाता है कि आतिथ्य उद्योग में विभिन्न मार्केटिंग टूल का उपयोग करके CRM आयाम कैसे विकसित किया जा सकता है