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संपर्क केंद्र के परिप्रेक्ष्य से ग्राहकों का प्रबंधन

गेब्रियल मारिन डियाज़

जिसे हम ग्राहक अनुभव के रूप में जानते हैं, वह हाल के दशकों में बदल गया है और ग्राहकों के ब्रांड से जुड़ने के तरीके को बदलना जारी रखेगा। एकतरफा, उत्पाद-आधारित संचार मॉडल से द्विदिशात्मक मॉडल तक विकसित हो रहा है, जहाँ ग्राहक किसी भी ब्रांड की रणनीति का केंद्र बन जाता है। सूचना प्रसंस्करण और भंडारण क्षमता जैसे कारकों के साथ-साथ इंटरनेट और मोबाइल प्रौद्योगिकियों के उपयोग ने इस प्रक्रिया में योगदान दिया है। इस प्रक्रिया को चौथी औद्योगिक क्रांति के रूप में जाना जाता है।

अधिक से अधिक डेटा उपलब्ध हो रहे हैं, और किसी भी उद्योग में किसी भी परिचालन प्रक्रिया में, इस डेटा को वास्तविक समय में उचित निर्णय लेने में सक्षम होने के मुख्य उद्देश्य से सूचना में बदलने की आवश्यकता है। यहीं पर आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) और मशीन लर्निंग (ML) मॉडल काम आते हैं।

ग्राहक संबंधों के संबंध में, साहित्य में हमें मूल्यांकन मॉडल मिलते हैं जो नवीनता, आवृत्ति और मौद्रिक मूल्यों (RFM) जैसे मापदंडों पर आधारित होते हैं। यह मॉडल मार्केटिंग अभियानों में ग्राहक विभाजन प्रक्रियाओं में बहुत उपयोगी है। RFM मॉडल का एक और महत्वपूर्ण उपयोग ग्राहक आजीवन मूल्य (CLV) के माप पर आधारित है जिसे कुमार ने ग्राहक के मूल्य के साथ समृद्ध और विस्तारित किया है, जो ब्रांड को ग्राहक जुड़ाव मूल्य (CEV) के रूप में अनुशंसित करने, प्रभावित करने और ज्ञान का योगदान करने की क्षमता में है।

यही कारण है कि संबंधित साहित्य की गहन समीक्षा के बाद, हम ग्राहक को दूसरे दृष्टिकोण से, संपर्क केंद्र के साथ उनके संबंध को महत्व देने के लिए उपयोगी पाते हैं, हम एक निश्चित अवधि में संपर्क केंद्र के साथ ग्राहक अंतःक्रियाओं की नवीनता, आवृत्ति, महत्व और अवधि (आरएफआईडी) जैसे मापदंडों के आधार पर एक मॉडल का प्रस्ताव करते हैं, और ग्राहक खंडों के आधार पर एक व्यक्तिगत अनुशंसा रणनीति विकसित करते हैं।