आईएसएसएन: 2319-7285
गौरा नौटियाल
हाल की रिपोर्ट बताती है कि भारत का बैंकिंग क्षेत्र 2020 तक दुनिया भर में पाँचवाँ सबसे बड़ा और 2025 तक तीसरा सबसे बड़ा बैंकिंग क्षेत्र बन जाएगा। इसलिए इस क्षेत्र में प्रतिस्पर्धा भी उतनी ही तेज़ी से बढ़ रही है। ऐसे उद्योग में जहाँ उत्पादों की नकल करना बहुत आसान है, एक प्रमुख अंतर सेवा की गुणवत्ता हो सकती है। इस अध्ययन का उद्देश्य ग्राहक संतुष्टि पर सेवा की गुणवत्ता के प्रभाव को मापना है। इस उद्देश्य के लिए 5 आयामों - मूर्तता, विश्वसनीयता, आश्वासन, जवाबदेही और सहानुभूति के SERVQUAL मॉडल पर आधारित 22 आइटम उपकरण का उपयोग करके दिल्ली भर में 225 उत्तरदाताओं का सर्वेक्षण किया गया। यह मापने के लिए प्रतिगमन विश्लेषण किया गया कि क्या ये आयाम ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित करते हैं।