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रेस्तरां की स्थिति में सेवा निष्पक्षता के नए पूर्वानुमानों की खोज

याओ-यी फू

  बाजार में, उपभोक्ताओं को सेवा वितरण की स्थिति में प्राप्त होने वाले परिणामों या लाभों के बारे में निष्पक्षता की अपेक्षाएँ होती हैं। बागोजी (1975) ने विपणन विनिमय में असमानता के परिणामों के बारे में एक मुद्दे की ओर इशारा किया। यह संभावना है कि अनुचित बिक्री लेनदेन ग्राहकों के असंतोष का कारण बनेंगे। नतीजतन, यह अध्ययन दो नए आयामों का प्रस्ताव करता है: ग्राहक-से-ग्राहक निष्पक्षता और विक्रेता-से-विक्रेता निष्पक्षता। ग्राहक-से-ग्राहक निष्पक्षता का अर्थ है उपभोक्ताओं द्वारा एक ही व्यवसाय के अन्य ग्राहकों के साथ सेवा लेनदेन से अपने लाभों की तुलना करना। विक्रेता-से-विक्रेता निष्पक्षता का अर्थ है उपभोक्ताओं द्वारा एक ही प्रकार के विभिन्न व्यवसायों की तुलना करना। इस अध्ययन का उद्देश्य पाँच निष्पक्षता आयामों को शामिल करके रेस्तरां उद्योग के लिए निष्पक्षता के माप को विकसित और परिष्कृत करना और समग्र कथित निष्पक्षता, कथित सेवा गुणवत्ता, ग्राहक संतुष्टि और व्यवहारिक इरादे पर विभिन्न सेवा निष्पक्षता आयामों के प्रभाव की तुलना करना है। इस अध्ययन में एक टेबल-सर्विस रेस्तरां में ऑन-साइट सर्वेक्षण शामिल था। कुल 397 प्रयोग करने योग्य प्रश्नावली एकत्र की गईं। इस अध्ययन का एक महत्वपूर्ण परिणाम यह है कि दो नए प्रस्तावित निष्पक्षता आयाम: विक्रेता-से-विक्रेता और ग्राहक-से-ग्राहक आयाम ग्राहकों के रेस्तरां अनुभव पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालते हैं। यह निष्कर्ष दर्शाता है कि सेवा निष्पक्षता का अध्ययन करते समय इन दो आयामों को शामिल करने की आवश्यकता है। परिणाम यह भी दर्शाते हैं कि पाँच सेवा निष्पक्षता आयामों का समग्र कथित निष्पक्षता, कथित सेवा गुणवत्ता, ग्राहक संतुष्टि और व्यवहारिक इरादे पर अलग-अलग डिग्री का प्रभाव पड़ता है।