जर्नल ऑफ़ होटल एंड बिज़नेस मैनेजमेंट
खुला एक्सेस

अमूर्त

एक बड़े नमूना होटल अध्ययन में समस्या के प्रकार के आधार पर सेवा पुनर्प्राप्ति विरोधाभास और दोहरे विचलन की जांच करना

डैनियल जे. माउंट

यह कार्य एक बड़े नमूने वाले होटल अध्ययन में समस्या के प्रकार के अनुसार "सेवा पुनर्प्राप्ति विरोधाभास" और "दोहरे विचलन" की जांच प्रस्तुत करता है। सेवा पुनर्प्राप्ति विरोधाभास यह सुझाव है कि सेवा पुनर्प्राप्ति के परिणामस्वरूप वापसी की उच्च इच्छा और/या समग्र संतुष्टि हो सकती है, यदि कोई समस्या अनुभव नहीं की गई होती। दोहरा विचलन एक असफल पुनर्प्राप्ति प्रयास से वापसी की इच्छा और/या समग्र संतुष्टि पर महत्वपूर्ण नकारात्मक प्रभाव को संदर्भित करता है। इन दोनों घटनाओं पर प्रायोगिक डिजाइन या एकल समस्या प्रकार के नमूने का उपयोग करके पिछले शोध में बहस की गई है। यह कार्य एक बड़े नमूने की समस्या प्रकार के दृष्टिकोण का उपयोग करके घटना को संबोधित करने वाला पहला कार्य है। परिणाम संकेत देते हैं कि सेवा पुनर्प्राप्ति विरोधाभास "कुल मिलाकर" मौजूद नहीं है, लेकिन एक विशिष्ट समस्या प्रकार पर खुद को प्रस्तुत करता है। दोहरा विचलन कुछ समस्या प्रकारों के लिए दूसरों की तुलना में अधिक गंभीर दिखाया गया है।