आईएसएसएन: 2319-7285
ह्युंग सेओक ली
जब आपकी सेवा प्रबंधन रणनीतियों को व्यवस्थित करने और क्रियान्वित करने की बात आती है, तो आपको अपनी स्थिर स्थिति को प्रबंधित करने और सभी को एक ही पृष्ठ पर रखने में चुनौतियों का सामना करना पड़ सकता है। जैसे-जैसे कंपनियाँ बढ़ती जा रही हैं और उभरती हुई तकनीक पर प्रतिक्रिया दे रही हैं, IT अनुकूलन और परिवर्तन करना जारी रखेगा। ग्राहकों की बदलती माँगों को पूरा करने के लिए अपने IT सेवा प्रबंधन (ITSM) संचालन को अनुकूलित करना एक निरंतर चलने वाला लक्ष्य है। अपनी ITSM आवश्यकताओं का समर्थन करने के लिए, कई व्यवसायों ने सूचना प्रौद्योगिकी अवसंरचना लाइब्रेरी (ITIL) ढाँचे को अपनाया है, जिसमें पाँच अलग-अलग प्रकाशन शामिल हैं जो सफल सेवा प्रबंधन के लिए लचीली अच्छी प्रथाओं और प्रक्रियाओं को रेखांकित करते हैं। जब आप अपने संगठन में मौजूदा ITIL सेवा संचालन प्रथाओं को लागू या परिष्कृत करते हैं, तो सेवा संचालन में उल्लिखित प्रक्रियाओं पर सावधानीपूर्वक ध्यान दें, यह वह जगह है जहाँ अधिकांश ग्राहक मूल्य समझते हैं। जब आप IT सेवाओं, स्थिरता और जवाबदेही, लागत और गुणवत्ता, और प्रतिक्रियाशील और सक्रिय सेवा वितरण के आंतरिक और बाहरी दृष्टिकोणों को संतुलित करने का प्रयास करते हैं, तो आपको चुनौतियों का सामना करना पड़ सकता है। आप इनमें से प्रत्येक क्षेत्र में प्रक्रियाओं को प्राथमिकता देने और रेखांकित करने का तरीका चुनते हैं, जो आपके IT संगठन के बारे में ग्राहकों की धारणा को बेहतर या बदतर तरीके से प्रभावित कर सकता है। सेवा संचालन पाँच मुख्य प्रक्रियाओं और चार कार्यों के साथ ITSM सहायता प्रदान करता है जो दैनिक कार्यों, उपयोगकर्ता अनुरोधों, समस्याओं को ठीक करने, बुनियादी ढाँचे का प्रबंधन करने और बहुत कुछ से निपटते हैं। जब पाँच प्रक्रियाओं को प्रभावी ढंग से लागू किया जाता है, तो वे किसी संगठन की IT सहायता संरचना को सुदृढ़ करते हैं। जब आपके ITIL सेवा संचालन प्रथाओं का समर्थन करने की बात आती है, तो उपभोक्ता का समर्थन करना सबसे आगे और केंद्र में होना चाहिए। पाँच सेवा संचालन प्रक्रियाएँ हैं जो एक प्रभावी IT सहायता संरचना की नींव हैं जिन्हें सकारात्मक ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए सुचारू रूप से और कुशलता से चलाने की आवश्यकता होती है। जैसा कि नाम से पता चलता है, यह उनके जीवन चक्र में घटनाओं के प्रबंधन के बारे में है, जिसमें घटनाओं का पता लगाना, परिवर्तन की स्थिति की निगरानी करना और कार्रवाई का सबसे अच्छा तरीका निर्धारित करने के लिए घटनाओं को क्रमबद्ध और वर्गीकृत करना शामिल है। यह सुनिश्चित करता है कि सभी ऑपरेशन सुचारू रूप से चलें और प्रत्येक घटना को उचित प्रतिक्रिया के साथ समय पर तरीके से संभाला जाए। किसी बिंदु पर, उपयोगकर्ता और ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा के साथ किसी समस्या का सामना कर सकते हैं। आमतौर पर यह अनियोजित होता है और इसके परिणामस्वरूप सेवा की गुणवत्ता खराब होती है। यहीं पर घटना प्रबंधन प्रक्रिया काम आती है। इस प्रक्रिया के माध्यम से आपकी टीम समस्याओं का पता लगाती है, उन्हें लॉग करती है, रिकॉर्ड करती है और उन्हें यथासंभव जल्दी हल करती है ताकि डाउनटाइम से बचा जा सके और उपयोगकर्ताओं और व्यवसाय पर प्रभाव कम से कम हो। घटना प्रबंधन सुनिश्चित करता है कि सेवा की गुणवत्ता के स्तर को बनाए रखा जाए। घटना प्रबंधन में शामिल कदम यहां दिए गए हैं। सेवा संचालन का एक बड़ा हिस्सा उपयोगकर्ता की (ज्यादातर छोटी) मांगों से निपटना है, जैसे पासवर्ड परिवर्तन और सॉफ़्टवेयर इंस्टॉलेशन। अनुरोधों को जल्दी, कुशलतापूर्वक और स्पष्ट संचार के साथ संभालने की आवश्यकता है।अनुरोध पूर्ति उत्पादकता में सुधार करने और उपयोगकर्ताओं के लिए प्रक्रियाओं को मानकीकृत करने में मदद करती है, जिससे दुर्घटनाओं से बचने और ग्राहक संतुष्टि की निगरानी करने में मदद मिलती है। अनुरोध पूर्ति से जुड़ी गतिविधियाँ नीचे दी गई हैं।