जर्नल ऑफ़ होटल एंड बिज़नेस मैनेजमेंट
खुला एक्सेस

अमूर्त

दक्षिण-पूर्व नाइजीरिया के कुछ होटलों में भावनात्मक श्रम से निपटने की रणनीतियों का अध्ययन

इग्बोजेकवे पी

इस अध्ययन का मुख्य उद्देश्य होटल संगठनों में ग्राहक-संपर्क कर्मचारियों द्वारा अपनाई गई और अभ्यास की गई भावनात्मक श्रम से निपटने की रणनीतियों की जांच करना था। सेवा मुठभेड़ों के दौरान भावनात्मक श्रम की महत्वपूर्ण भूमिका को देखते हुए, अध्ययन ने गुणवत्ता सेवा वितरण के संबंध में कर्मचारी भावनाओं के प्रबंधन के महत्व पर जोर दिया और इससे प्रेरित था। उपरोक्त मुख्य उद्देश्य को प्राप्त करने के लिए, चार विशिष्ट उद्देश्यों की जांच की गई। लिकर्ट प्रारूप में डिज़ाइन किए गए संरचित प्रश्नावली और साक्षात्कारों के उपयोग से डेटा एकत्र किया गया था। फोकस समूह चयनित होटलों के ग्राहक-सेवा कर्मचारी थे। डेटा विश्लेषण SPSS 17.0 सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके किया गया था। तैयार की गई परिकल्पनाओं का परीक्षण विचरण के विश्लेषण (ANOVA), Z-परीक्षण और महत्व के परीक्षणों के लिए t-परीक्षण का उपयोग करके किया गया था। विश्लेषण से पता चला कि अधिकांश सेवा कर्मचारी सतही अभिनय (SA) का उपयोग गहन अभिनय (DA) की तुलना में मुकाबला करने की रणनीतियों के रूप में अधिक बार करते हैं। यह देखा गया कि अध्ययन किए गए सभी चर में, 5-सितारा होटलों को अन्य की तुलना में बेहतर दर्जा दिया गया था। उपरोक्त निष्कर्षों का संभावित निहितार्थ यह है कि शिफ्ट के अंत में, कर्मचारी भावनात्मक रूप से थके हुए घर जाते हैं। हमारा निष्कर्ष यह है कि कर्मचारियों की भावनाओं को ठीक से प्रबंधित नहीं किया जाता है और ग्राहक सेवा नौकरियों की भावनात्मक मांग को बहुत अच्छी तरह से नहीं समझा जाता है। चूंकि उपरोक्त निष्कर्षों का नाइजीरिया में होटल उद्योग के लिए मानव संसाधन पर गंभीर प्रभाव पड़ता है, इसलिए सिफारिशें की जाती हैं।